Já em vigor, o decreto do governo Lula (PT) determina que canais de atendimento telefônicos e eletrônicos – Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) – das empresas devem funcionar em contato direto com os consumidores. A lei exige atendimento humano por telefone e nos canais eletrônicos (chats, aplicativos e mensagens), das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive finais de semana e feriados.

Pelo menos um canal eletrônico deve funcionar 24 horas por dia, sete dias, além de prazos para resposta e cancelamento. Os novos parâmetros valem para aos fornecedores de produtos e serviços regulados governo federal: operadoras de telefonia e de planos de saúde, empresas aéreas, concessionárias de energia e empresas do setor financeiro, como bancos e fintechs.

Estão inclusas ainda as plataformas digitais de intermediação de produtos e serviços, serviços de transporte remunerado privado individual de passageiros e serviços de entrega de produtos ou mercadorias. As empresas devem apresentar dados à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).

OUTRAS REGRAS

>> Atendimento prioritário e adequado às necessidades das pessoas idosas;

>> Observar acessibilidade para pessoas com deficiência;

>> O contato por telefone deve ocorrer em até 20 segundos, em pelo menos 80% das demandas atendidas. Nas outras o tempo máximo de espera será de 5 minutos.

>> Se a ligação for interrompida acidentalmente, o fornecedor deverá retornar a chamada em até 5 minutos, e informar o número de protocolo anteriormente atribuído, quando houver.

>> O consumidor não é obrigado a reiniciar o atendimento ou realizar novos contatos. E não poderá ser encaminhado para outro canal, exceto quando o atendimento presencial for indispensável à resolução do problema.

>> Está proibida a veiculação de publicidade durante o atendimento e no período de espera.

>> As demandas não urgentes deverão ser respondidas em até sete dias corridos. Demandas que envolvam risco relevante ao consumidor terão tratamento prioritário e atendimento imediato, a qualquer tempo.

>> A opção de cancelamento do produto ou do serviço deverá estar disponível em todos os níveis de atendimento. Todos os meios e canais disponibilizados para a contratação também deverão permitir o cancelamento.

>> O consumidor tem acesso gratuito ao histórico de suas demandas, fornecido mediante solicitação em até 5 dias úteis.

>> As gravações das chamadas telefônicas e as mensagens trocadas nos canais de SAC deverão ser mantidas por, no mínimo, 90 dias.

com informações da Agência Brasil